Dopo nove anni di continui investimenti, in che modo questo servizio ha creato un “porto sicuro” in città?

Ad aprile, la temperatura a Guangzhou è salita presto a oltre 30 gradi, un clima già piuttosto impegnativo per i lavoratori all’aperto.

L'operatrice dei servizi igienici sudava copiosamente sotto il sole cocente, così quando sono passato le ho chiesto se voleva riposare all'ombra, ma la nonna ha agitato la mano e ha detto:

Non sono stanco. Se ho sete, vado al negozio di assistenza Huawei lì accanto per bere un po' d'acqua e rinfrescarmi.

Questa risposta un po’ inaspettata mi ha toccato moltissimo. Si è scoperto che questi negozi di servizi di telefonia mobile aperti in tutte le strade sono andati oltre la risoluzione dei problemi legati alle apparecchiature e sono diventati una parte indispensabile della vita di molte persone.

Rendere il servizio una parte della vita

Il concetto di "città dei 15 minuti" proposto dallo studioso urbano francese Carlos Moreno descrive la forma urbana ideale:

Una buona città dovrebbe consentire ai residenti di soddisfare tutti i bisogni primari entro 15 minuti dall’andare in bicicletta o camminare.

È interessante notare che buone intuizioni aziendali possono spesso soddisfare le esigenze dei residenti prima della teoria della pianificazione urbana. I minimarket, i bar al piano di sotto, le power bank condivise per le strade o i negozi di servizi Huawei sparsi inconsapevolmente agli angoli della città sono ormai diventati componenti indispensabili del “circolo della vita di 15 minuti” dei residenti.

Il negozio di assistenza Huawei che apre accanto a tutti non è più solo un luogo di riparazione, ma più come un caldo spazio pubblico in città. Che tu venga per una consulenza, per una riparazione o semplicemente per passare a trovarci, un bicchiere di acqua calda viene sempre servito tempestivamente. La ricarica rapida da 100 W, i sedili comodi e la connessione Wi-Fi gratuita non sono solo una semplice serie di servizi pratici, ma anche un'espressione della filosofia "il servizio è vita".

A partire dal 2020, ogni anno in piena estate, i negozi Huawei Service lanceranno un'attività "Love Station" per offrire comodità ai lavoratori all'aperto, in modo che possano entrare nel negozio in qualsiasi momento per rinfrescarsi, bere acqua e riposarsi. Questo è un piccolo dettaglio, ma dimostra che i negozi di servizi Huawei stanno naturalmente entrando a far parte della comunità.

Fornendo un luogo fresco e un bicchiere di acqua calda ai lavoratori all'aperto, questo silenzioso "tocco umano" crea un senso di fiducia nel cuore dei residenti circostanti che va oltre i legami commerciali. Quando il tuo dispositivo incontra un problema o vuoi semplicemente riposarti e ricaricarti, c'è sempre un negozio di assistenza Huawei nelle vicinanze per rispondere alle tue esigenze in modo affidabile e vicino. La tranquillità che questa certezza porta a volte è più rilassante dei parametri hardware.

Ho osservato che molti giovani genitori portano i propri figli nei negozi di assistenza Huawei per "portare a spasso i propri bambini": la maggior parte dei genitori aspetta che il servizio di manutenzione dell'attrezzatura sia completato mentre prova i nuovi prodotti in negozio, e i loro figli possono sempre trovare quello che li fa divertire di più tra i vari prodotti. Fornisce un ambiente luminoso e pulito, sicuro e confortevole. A differenza dei normali negozi dei centri commerciali che mirano alle conversioni, i negozi di servizi Huawei non devono preoccuparsi delle vendite. Si tratta più di fornire comodità senza essere eccessivamente invadenti, premendo un delicato pulsante di pausa per consentire agli abitanti delle città di sfuggire al burnout.

Questa percezione di “tranquillità” è andata ben oltre la portata dei servizi tradizionali.

È vero che i servizi nel settore digitale 3C sono sempre stati un osso duro: il “triangolo impossibile” formato dall’ampiezza della copertura dei negozi, dagli standard di servizio professionali e dal rapporto costo-efficacia operativo ha scoraggiato molti brand. In molte logiche aziendali, i servizi sono visti più come costi che come asset su cui è possibile investire a lungo termine e generare interessi composti.

Ma la scelta di Huawei è quella di approfondire il proprio sistema di servizi quasi a costo zero: Huawei ha distribuito più di 2.100 centri di assistenza autorizzati e più di 20.000 punti di ritiro dei servizi in tutto il Paese, coprendo il 99% delle città a livello di prefettura e il 92% delle contee. Dalle montagne e dagli altipiani innevati di Lhasa ai villaggi di pescatori dell'isola di Zhoushan, questa rete di servizi è come un sistema nervoso acuto, che rileva ogni piccola esigenza degli utenti, non importa dove si trovino.

In definitiva, la ricerca razionale della tecnologia si basa sulla temperatura percettiva del servizio. La fine della tecnologia potrebbe non essere la competizione sui parametri, ma la connessione e la cura tra le persone.

Questa è la calda esperienza di servizio di Huawei.

La calda potenza del servizio è nascosta nei dettagli

Poiché la tecnologia colma ogni lacuna della vita, i nostri dispositivi non sono più solo strumenti di comunicazione o veicoli di intrattenimento, ma anche contenitori di memoria, partner di lavoro, monitor della salute e punti di connessione emotiva. Un guasto delle apparecchiature comporta non solo inconvenienti funzionali, ma anche ansia per la perdita di dati, panico per la perdita di contatto con il mondo esterno e confusione per l'interruzione della vita quotidiana.

La "tranquillità" offerta dai Huawei Service Stores va oltre i servizi della vita quotidiana. Inoltre, allevia il disagio degli utenti quando le loro apparecchiature si guastano e ripristina in modo rapido ed efficace la loro connessione al mondo digitale.

Una volta, mentre stavo riparando il mio cellulare in un negozio, ho visto un vecchio che non riusciva a chiamare con il cellulare venire al negozio per chiedere aiuto. L'impiegato gli portò immediatamente dell'acqua calda e il tecnico della manutenzione risolse abilmente il problema: non solo gli disse che il problema era causato dall'attivazione accidentale della modalità aereo, ma gli spiegò anche pazientemente la funzione della modalità aereo. Ho chiesto se avevo bisogno di aumentare la dimensione del carattere sul mio telefono per leggere le informazioni, ecc. Infine, ho disegnato a mano una semplice guida operativa per evitare il ripetersi del problema: anche questa è una cura per l'invecchiamento su cui Huawei Services insiste da molti anni. Hanno sempre una "Guida per l'utente del telefono cellulare per i genitori" nel negozio di servizi.

Ho anche visto una ragazza sudare mentre girava a destra e a sinistra in un centro commerciale. Si è scoperto che è rimasta sorpresa nel rendersi conto di non aver stampato la sua carta di immigrazione prima di precipitarsi all'aeroporto. In preda alla disperazione, ho scoperto che i negozi di servizi Huawei forniscono effettivamente servizi di stampa self-service gratuiti. È possibile connettersi alla stampante toccando il telefono cellulare Huawei. Tre clic, cinque divisi per due, hanno risolto l'urgente necessità.

Questa è la vita quotidiana nel negozio di servizi Huawei. Sono tutte cose ordinarie e piccole, ma sono anche grandi eventi per il prossimo.

Già nel 2017 Huawei aveva iniziato a presentare le proprie capacità di servizio. Ha aperto la strada al "Huawei Service Day" per trasformare l'attenzione dell'utente in azioni pratiche che possono essere percepite ogni mese. Negli ultimi nove anni, i servizi Huawei sono diventati il ​​punto di riferimento del settore e il "Huawei Service Day" è diventato anche un progetto del marchio per Huawei per perfezionare continuamente i dettagli come la lucidatura del suo telefono di punta.

Dietro il semplice slogan "Huawei Service Day, il primo venerdì e il sesto giorno di ogni mese" si nasconde il contenuto del servizio che viene costantemente aggiornato in modo iterativo. Ovunque siano le esigenze dell'utente, i servizi saranno estesi:

• Durante l’attesa per le riparazioni, vengono forniti la ricarica rapida da 100 W, bevande e snack per ridurre al minimo l’ansia e il disagio dell’attesa degli utenti.
• Il 100% dei negozi di servizi a livello nazionale ha allestito sale di riparazione trasparenti per realizzare la visualizzazione dell'intero processo di riparazione, consentendo agli utenti di vedere ciò in cui credono.
• Per gli utenti che si recano in negozio per riparare apparecchiature fondamentali come i telefoni cellulari, forniamo servizi di backup gratuiti per garantire che le loro comunicazioni quotidiane e la loro vita non vengano notevolmente influenzate durante il periodo di riparazione.
• Considerando che i dispositivi indossabili come orologi e braccialetti intelligenti sono soggetti a usura, l’evento Huawei Service Day 2025 includerà anche la pulizia gratuita, le riprese su pellicola e persino il ripristino di alcune proprietà impermeabili per i prodotti indossabili.
• Allo stesso modo, per gli utenti di laptop Huawei, è stato lanciato un nuovo servizio durante l'evento Huawei Service Day nel 2025. Durante la giornata di servizio, gli utenti possono usufruire gratuitamente dello smontaggio e della pulizia, il che offre grande comodità agli utenti per la pulizia e la manutenzione delle proprie apparecchiature.

Ciò che supporta questi servizi è un insieme di sistemi rigorosi e professionali. Il 100% dei siti di servizi online di Huawei hanno superato la certificazione COPC di alto livello del settore; fino all'80% dei tecnici di manutenzione nei negozi offline possiedono la certificazione nazionale di tecnico di manutenzione di applicazioni terminali intelligenti. Questi numeri sono un’espressione quantitativa della promessa del marchio e della logica sottostante della fiducia degli utenti.

L'angolo più rassicurante della città è anche il legame emotivo del brand

Se i prodotti sono l’espressione del valore del marchio, i negozi di servizi rappresentano la connessione emotiva del marchio.

Guardando al mondo, una tendenza ovvia è che i marchi stanno ridefinendo il ruolo dei negozi fisici: i negozi selezionati di Starbucks spesso creano un'atmosfera unica legata alla cultura del caffè; Vans costruirà spazi adatti allo skateboarding nel negozio, cercando di trasformare il negozio in un nodo culturale di tendenza; e Gentle Monster ha una mostra gigante costruita attorno al negozio, integrando il tono del marchio e la mostra d'arte.

Da tempo i negozi sono andati oltre i semplici canali di vendita o di manutenzione, diventando un portatore fisico della cultura e dei valori del marchio, nonché uno spazio per l’interazione approfondita con gli utenti e la creazione di connessioni emotive.

Anche Huawei Service Store segue questa tendenza, ma la sua unicità è che focalizza questa connessione sulla dimensione più basilare e inclusiva del “servizio” e dello “spazio comunitario”. Rompe le barriere tra spazio commerciale e spazio pubblico, si integra silenziosamente nel tessuto comunitario e costruisce un "terzo spazio" tra casa e lavoro, pieno di tolleranza e praticità.

In un nodo aperto a tutti, le persone possono ottenere supporto tecnico professionale e trovare un momento di tranquillità nella frenesia quotidiana: riposando comodamente, ricaricando i propri dispositivi o anche semplicemente riparandosi dal sole cocente o dal vento freddo. Huawei Service Store risponde al profondo bisogno delle persone moderne di certezza, comodità e connessione emotiva. La fiducia e il senso di sicurezza che ne derivano sono l'essenza del "servizio".

La fiducia degli utenti non si conquista con un'esperienza straordinaria, ma con innumerevoli compagnie "just in time".

Non si tratta semplicemente di un'ottimizzazione della strategia aziendale, ma di una naturale estensione dell'attenzione umanistica profondamente radicata nei geni del marchio. Attraverso l'accordo "Huawei Service Day" che dura da nove anni e continua a ripetersi, oltre a innumerevoli sottili considerazioni, Huawei Service non solo adempie al suo impegno "centrato sul consumatore", ma eleva anche il suo impegno al livello di rispetto e cura dei sentimenti individuali e prendendo l'iniziativa per assumersi le responsabilità della comunità.

Poiché la concorrenza nei parametri tecnici diventa sempre più simile, questo tipo di cura silenziosa e sincera per le cose, questo tipo di filosofia di servizio che mette veramente la tecnologia al centro delle persone, potrebbe essere la ragione fondamentale per cui i marchi trascendono i cicli e conquistano la fiducia e il rispetto duraturi degli utenti. Dimostra che il valore ultimo della tecnologia non è l’accumulo di parametri o funzioni, ma risiede in definitiva nel servire le persone, comprenderle e riscaldarle.

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