Perché Facebook non aiuta dopo che il tuo account è stato violato?
Quando l'account Facebook di Linda è stato violato, sapeva esattamente cosa fare: ha ripristinato rapidamente la sua password, quindi ha effettuato l'accesso per valutare il danno.
Qualcuno aveva usato il suo account per creare un'attività commerciale falsa a un indirizzo inesistente, quindi pubblicare annunci in lingua cinese per orologi. Ha interrotto la pubblicazione degli annunci, ma aveva ancora accesso a ciò che si riteneva fossero state rubate le carte di credito che gli hacker pagavano per gli annunci. Ha contattato Facebook, e dopo settimane avanti e indietro, ha capito quanto poco il loro team di supporto potesse fare per aiutare a sbarazzarsi degli account pubblicitari.
"Non potevo cancellare le carte di credito o i conti", ha detto Linda, un avvocato che ha chiesto a Digital Trends di non usare il suo nome completo perché era vittima di un crimine. "Il supporto di Facebook ha detto che non potevano nemmeno cancellarli, il che sembrava una bugia flagrante."
I miliardi di utenti di Facebook hanno un piccolo ricorso quando i loro account vengono hackerati o comunque compromessi. Il social network utilizza sistemi automatizzati per rilevare attività sospette e reimpostare le password delle persone, ma qualsiasi cosa oltre a ciò costringe gli utenti a farsi strada attraverso un labirinto inutile di rappresentanti dell'assistenza clienti con accesso amministrativo limitato. Oppure potrebbero non essere in grado di raggiungere affatto un essere umano.
Un recente accordo da € 5 miliardi con la Federal Trade Commission (FTC) ha portato con sé una serie di nuove regole sulla privacy per l'azienda , che il CEO Mark Zuckerberg ha affermato che richiederebbe il lavoro di "centinaia di ingegneri". Ma quando si tratta di assistenza ai clienti personale – rappresentanti necessari per trattare con utenti confusi o che necessitano di aiuto a seguito di una violazione dell'account – Facebook è carente, secondo i sostenitori dei consumatori e gli utenti che hanno affrontato in prima persona gli hack.
"In generale, [il servizio clienti di Facebook] non è molto buono", ha dichiarato Jillian York, direttore della libertà internazionale di espressione presso la Electronic Frontier Foundation, un gruppo di difesa digitale delle libertà civili.
Contattare un vero essere umano per aiutarti è così difficile che i truffatori hanno creato false linee di assistenza di Facebook per rubare dati o denaro da utenti frustrati. York ha detto a Digital Trends che il modo migliore per ottenere aiuto su Facebook è essere famosi e avere un agente in grado di gestire le richieste per te o conoscere qualcuno che lavora in azienda.
"Se conosci qualcuno in azienda o conosci qualcuno come me, che ha accesso alle persone in azienda, può essere abbastanza facile", ha aggiunto. Ma se sei uno dei miliardi di utenti senza quel tipo di connessioni, sei spesso bloccato con i sistemi automatizzati, ha detto.
Il Centro assistenza di Facebook non offre alcun modo ovvio per contattare direttamente l'assistenza di Facebook. Invece, gli utenti spesso devono fare i conti con domande frequenti, chatbot e forum, non veri e propri rappresentanti umani di Facebook che possono affrontare un problema unico causato da un hack.
Ecco il punto del servizio clienti di Facebook: i loro utenti non sono in realtà clienti. A parte gli inserzionisti che pagano effettivamente Facebook, la maggior parte degli utenti è il prodotto: Facebook vuole che i loro dati vengano utilizzati per il targeting degli annunci. Ciò significa che Facebook ha un piccolo incentivo a fare meglio quando si tratta di fornire supporto dopo gli hack o fermare i compromessi degli account in primo luogo.
"Penseresti che sarebbe nel loro interesse migliorare le loro pratiche di sicurezza", ha affermato Christine Bannan, consulente in materia di protezione dei consumatori presso il Centro informazioni sulla privacy elettronica. "Ma la storia di Facebook ha dimostrato che l'azienda è più interessata alla crescita e alle entrate pubblicitarie e dà la priorità a quella sulla sicurezza."
Bryan Haskins, un "power user" autodescritto, è un vero cliente pagante. Usa gli annunci di Facebook per promuovere le sue due attività a Mount Pleasant, nella Carolina del Sud. Haskins, che è stato praticamente su Facebook sin dal suo inizio, è stato bloccato fuori dal suo account all'inizio di questo mese a causa di attività sospette. Perfino gli strumenti automatici di Facebook, non è riuscito a riattivare il suo account – ed è rimasto bloccato con un piccolo ricorso, poiché il supporto di Facebook in genere passa attraverso Messenger, a cui non è possibile accedere senza un account.
"Ho cercato su Google ogni numero possibile, ma il loro centro assistenza è focalizzato sull'aiutarti dopo aver effettuato l'accesso", ha detto. "Non riesco ad accedere."
Quindi il mio account @facebook è stato temporaneamente bloccato. Non ho idea del perché e non c'è modo di contattare l'aiuto dal vivo. Nessuna delle mie e-mail riceve risposta e quando provo a "sbloccare" l'account usando il loro centro "Aiuto", visualizzo questa schermata: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
& Mdash; Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 luglio 2019
Haskins acquista annunci tramite Facebook per trovare clienti per le sue attività legali e immobiliari. Senza la possibilità di accedere, i suoi annunci continuavano a essere pubblicati – e la sua carta di credito era ancora carica – ma non poteva rispondere se un potenziale cliente gli aveva inviato un messaggio. Ha provato a inviare e-mail agli indirizzi e-mail di supporto phishing e pubblicità di Facebook, a inviarli su Instagram, a taggarli su tweet e non ha ricevuto risposta.
"Ero solo un po 'perso nel mondo di Facebook", ha detto a Digital Trends. "Questo è il periodo più lungo in cui non vado su Facebook dal 2006."
Dopo una settimana e mezza, ha finalmente recuperato l'accesso al suo account martedì, ma non ha mai sentito da Facebook il motivo per cui ha perso l'accesso in primo luogo.
I sostenitori dei consumatori affermano che è improbabile che Facebook consideri il servizio clienti come una priorità, anche alla luce della transazione FTC da € 5 miliardi.
"Facebook è una società famosa per i suoi poveri – e talvolta apparentemente inesistenti – servizio clienti", ha dichiarato Joseph Ridout, portavoce di Consumer Action. "Nessuno di questi insediamenti [€ 5 miliardi] sembra essere dedicato a migliorare quel servizio clienti o rendere l'interfaccia utente più gestibile per le persone che hanno problemi."
"Non direi che non sono in grado di affrontare i problemi di privacy dei consumatori, direi che ne sono più che capaci, ma sono totalmente disinteressati perché non è un'attività redditizia", ha aggiunto Ridout.
Linda ha riscontrato in prima persona il problema quando ha trascorso settimane a gestire Facebook cercando di eliminare gli account pubblicitari creati dalla persona che ha violato il suo account. Nelle e-mail tra lei e Facebook
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e sono state esaminate da Digital Trends, un rappresentante di Facebook Global Marketing Solutions ha inizialmente promesso di eliminare gli account il 1 ° luglio. Pochi giorni dopo, lo stesso rappresentante le ha detto che non aveva bisogno di eliminare gli account e che "starà bene" con loro che rimangono online. Un rappresentante sembrava pensare di essere un'inserzionista, non un utente normale il cui account compromesso era stato utilizzato per acquistare in modo fraudolento annunci pubblicitari.
Alla fine, un rappresentante le disse che nessuno su Facebook aveva abbastanza controllo sulla piattaforma per eliminare gli account.
"" Anche se capisco che potresti non aver creato gli Account pubblicitari o i Business Manager, non abbiamo un modo per eliminare gli Account pubblicitari o i Business Manager ", ha scritto una persona che si è identificata come Colleen con le soluzioni di marketing globale di Facebook .
"Ora considereremo questo problema risolto, poiché non siamo in grado di fornire ulteriori informazioni", ha scritto in un'altra e-mail.
Linda ha provato a eliminare gli account da sola, ma ha riscontrato dei messaggi di errore. Sono ancora lì, rubano le carte di credito e tutto il resto, pronti per la riattivazione degli annunci.
"Ci sono solo questi account non autorizzati che sono allegati al mio. Davvero non so come funzionano o se qualcuno può ancora accedervi ", ha detto Linda, aggiungendo che è preoccupata di poter essere ritenuta responsabile per addebiti fraudolenti fatti dagli Account pubblicitari. "Se vieni violato e qualcuno crea questi account falsi, esisteranno per sempre".
In un'azienda grande come Facebook, il team di assistenza clienti potrebbe non avere il tipo di ingegneria o accesso alla piattaforma di cui ha bisogno per aiutare veramente le vittime di account compromessi. Se un rappresentante dell'assistenza è un appaltatore di terze parti – e si sa che Facebook ne assume migliaia per varie esigenze – potrebbe avere un accesso molto limitato ai sistemi interni di Facebook.
Digital Trends ha contattato Facebook per chiedere quanti rappresentanti dell'assistenza impiega l'azienda, che siano a tempo pieno o appaltatori, e se ha intenzione di espandere il proprio supporto clienti sulla scia dell'insediamento FTC da € 5 miliardi. Non abbiamo avuto risposta, ma aggiorneremo questa storia se lo facciamo.
York del FEP ha affermato che i miliardi di utenti di Facebook rendono la creazione di un compito efficace scoraggiante, hanno l'obbligo per i loro utenti di creare un sistema più trasparente.
"Capisco che potrebbero essere preoccupati per il sovraccarico perché fanno queste cose così male, ma penso che debbano davvero investire in un servizio clienti ragionevole", ha detto York. "Scegliendo di mantenere liberi i loro sistemi e il modo in cui esistono adesso, stanno facendo una dichiarazione su come non debbano davvero aiutare nessuno".
